消费者万元学费课程面临清零:“一对一”在线教育该不该设置有效期?

徐敏(化名)2017年6月30日时给孩子报名了51Talk。这是一家在线英语培训机构,外教一对一教学,学员通过在线方式,与菲律宾外教实时互动。

报名之后,徐敏的孩子并没有上课。“报名的时候孩子正上初中,我和课程销售说,想交费后办理休学,等孩子高三时再开始上课,以准备高考的英语口语考试。”她告诉21世纪经济报道记者。

但今年2月底,51Talk方面通知徐敏,她课程的有效期即将在2020年5月25日结束。届时,没有上完的课将清零。

双方因课程有效期发生了纠纷,51Talk方面提出将有效期延长一年,徐敏则要求将有效期延长二年或退费。徐敏认为,“设置有效期这个格式条款不合理,就如同理发店的理发卡设置有效期一样,应该是无效的。”

事实上,不只是51Talk,几乎所有采取一对一教学模式的在线教育公司,在出售课时包时都规定了有效期。当消费者与行业规则发生冲突时,法律应该如何维护各方权益?

有效期延长还是取消

徐敏2016年9月就开始让孩子在51Talk上学习。她花了1万多元购买了270节课。

“当时,在线外教一对一机构刚刚兴起,在线学习的人比较少,外教老师的水平也还可以,基本上孩子想约的老师在合适的时间都能约到。”徐敏说。

不到一年的时间,也就是2017年6月30日,徐敏又购买了270节课,一共支付了12588元学费。51Talk向记者提供的信息显示,续费课程的有效期至2020年3月8日。再加上57节赠课,徐敏购买的课程有效期至今年5月25日。

但目前,徐敏2017年购买的270节课和57节赠课,一节课都没有上。

“当时的想法,就当是把钱存在教育机构了。我当时跟课程销售说,先给我办休学,不要计算有效期,等孩子高三时再上课,因为到那时候要参加口语考试。课程销售开始说需要请示领导,后来通知我缴费,我就认为对方同意了。”徐敏说。

到了今年,51Talk方面联系徐敏,通知她课程将到期。这时双方出现了矛盾。从今年1月到3月,双方一共电话沟通了9次,51Talk提出再延期360天,而徐敏要求延期2年或退费。双方没有达成一致。

“现在我认为,这不是有效期长短的问题,而是有效期根本就不应该设的问题。”徐敏说。

“一对一”机构的普遍规则

据21世纪经济报道记者了解,采取一对一教学模式的在线教育机构普遍对课时包设置了有效期。

在线教育包括多种模式,在直播大班课模式中,消费者虽然同样采取预付学费的方式购买课时包,机构却不会设定有效期。这是因为直播大班课上课时间固定,一般在周末时间统一上课,基本上辅导课程结束学员的学习也就同步结束,因此无需设定有效期。

但在线一对一模式则不同,这种模式下,学生可以同老师自由约定学习时间,教学内容并不标准化,可以针对学生的掌握水平灵活设置。因此,在线一对一机构普遍设定了有效期。

51Talk网站的课程协议中规定:“学员需在有效期内,上完所有课程,如未上完,到有效期截止日期时系统会将课程全部清零。”而在51Talk网站上出售的两份课时包套餐的有效期分别为330天和390天。

同为在线外教一对一机构的DaDa英语课程销售告诉记者,他们的课时包也设定了有效期,比如一次性购买114节课,有效期540天。

另一家在线外教一对一机构VIPKID的课程售卖协议中也规定了有效期,比如36主修课课时的课程包有效期为155个自然日,60主修课课时的课程包有效期为279个自然日。协议还规定,若课程有效期内未使用或未全部使用完毕,课程及权益于有效期届满后失效。

一些课外辅导类在线一对一机构也设定了课时费有效期。掌门1对1的课程销售介绍,其有效期为5年,学霸君1对1的课程销售介绍,其有效期为3年,轻轻海风的课程销售介绍,其有效期为14个月,过期后不能退费,但可以继续学习。

这些在线教育机构为什么要设定有效期?一名在线教育行业人士告诉21世纪经济报道记者,对于在线外语学习,需要保持相对高的学习频率,如果有限的课程拉得太长,不会收到学习效果。如果学员学完没有效果,可能会反过来影响机构的口碑。

政策如何规定?

在线教育机构的课时费是否应该设置有效期,目前没有明确的法律规定。

商务部2012年11月实施了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,其中规定,记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年。然而,这份管理办法还包括一个附件,列出了单用途商业预付卡行业分类表,其中不包括教育培训业。

“从法律性质上来说,在线教育的预付学费和单用途商业预付卡是一样的。”北京中银律师事务所高级合伙人葛友山说。

事实上,由于近年来健身房、理发店、培训机构跑路事件屡屡发生,各地将预付卡管理列上了立法日程。2018年7月出台的《上海市单用途预付消费卡管理规定》是国内第一部相关的地方立法,其中明确了教育部门的职责,然而没有对有效期作出明确规定。

2019年11月,北京市就《关于加强预付式消费市场管理的意见(征求意见稿)》等7份文件公开征求意见,其中包括《北京市学科类校外培训机构预付式消费管理细则(征求意见稿)》。然而,这份管理细则的征求意见稿同样没有对有效期作出明确规定。

总体上,设定有效期仍在允许范围内。比如,按照上述北京市公开征求意见的文件之一《关于加强全市单用途商业预付卡管理工作的意见(征求意见稿)》,不记名卡有效期应不少于3年,对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。

如何理解“有效期”?

截至记者发稿,徐敏与51Talk仍未达成一致,51Talk拒绝向徐敏退费,“理由是距离缴费已过了7个月”。

51Talk网站的购课协议中规定:自购买课程之日起第七个自然月起,用户不得要求退费。

“在线教育的用户一般是预付学费,有些课程没上的话,这部分课程的预付费的所有权应该归消费者所有。”葛友山告诉21世纪经济报道。

“设定的预付费有效期,应该理解为企业提供服务的有效期,如果经合同双方协定,在线教育机构可以设定提供服务的有效期,但有效期结束后,应该将没有用完的费用退回消费者。如果因为有效期结束而拒不退费,则显失公平。”中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌告诉记者。

葛友山补充道,“如果是因为消费者的原因导致有效期内没有上完课,那么消费者可以承担一定的违约责任,进行相应的补偿。”

消费者与在线教育机构普遍签署的是格式合同,邱宝昌告诉记者,当双方出现纠纷时,可以适用《消费者权益保护法》第26条。

该条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

“针对格式合同,也就是通常所说的霸王条款发生争议时,应该向有利于消费者一方去解释。”葛友山告诉21世纪经济报道。