疫情下,AI机器人加速迭代服务小微

“如今线下营业网点几乎全部停摆,业务完全靠线上服务支撑。”2月18日,一家大型券商经纪部门业务主管感慨说。

至今他都没想到,这场新冠肺炎疫情竟催生券商线上业务的火热。

21世纪经济报道记者从多家券商处了解到,春节后他们的线上经纪与投顾服务业务量占比均超过90%,其中涉及开户、投顾咨询、股票基金交易等。

“现在我们内部已经开始讨论,是否应该进一步削减线下营业网点数量,留出更多资金投向金融科技研发以持续提升线上服务体验。”这位大型券商经纪部门业务主管表示。

但他发现,目前券商线上业务主要以流程标准化且相对操作简单的开户、股票基金交易、投顾咨询为主,相对复杂的定制化资产配置方案设计、资管计划营销等业务仍需在线下完成。而且金融科技储备不足,也令券商在布局资管计划线上营销业务过程举步维艰。比如券商没有将客户风险承受能力评估报告纳入在线服务系统,导致现在不少客户要购买私募基金等资管计划时,不得不在线重复填写风险承受能力评估报告,很大程度影响客户服务体验。

相比经纪业务通过线上服务迎来“井喷”,券商投行业务的线上化步伐似乎慢了一步。

多位券商投行人士透露,尽管券商技术部门紧急引入了远程办公技术,但拟上市公司尽职调查、客户访谈、现场查阅数据底稿以及寻求地方政府部门开具合规证明等工作都需要在现场完成,导致投行相关业务进展一度“受阻”。

“目前券商总部也在加大金融科技投入,打造智能审核、智能查询、智能作业、智能管理、智能销售等五大投行智能应用技术,以此提升投行业务操作效率。”一家大型券商投行部人士向记者直言。毕竟这场新冠肺炎疫情令券商深刻意识到,未来金融科技应用能力的强弱,同样直接影响到券商核心竞争力的高低。

线上经纪业务意外井喷

仅节后首周,招商证券投资顾问日均线上接待客户人数环比增长55%,总咨询量环比增长77%,中信建投证券在节后5个交易日提供在线服务86万人次,线上投顾平台日均服务人次18.9万,较去年全年日均大幅增长105%,兴业证券智能助手业务同比增长30%,投顾服务同比增长50%,投顾呼叫管家则同比增长80%。

“这让我们技术部门也忙得不可开交。”前述券商人士告诉记者,每天技术部门几乎都在加班加点,一方面确保整个在线服务系统平稳运转,另一方面在开户、股票基金交易、投顾咨询等环节引入更多智能技术,从而提升客户服务的精准性与高效性。

另有一位券商技术部门人士向21世纪经济报道记者透露,现在令他比较伤脑筋的,是很多用户以往风险投资偏好数据没能输入到在线服务系统,导致他们无法利用大数据技术做到一人一策或千人千面式在线服务。为了尽可能让用户感到满意,目前公司高层决定将此前研发的股票快速交易与自动化股票风控等技术,通过移动端提供给有需求的VIP客户。

他还注意到,尽管近期在线投顾服务业务量与日俱增,但客户体验还有待提升。比如有些客户想在线了解某些理财产品时,系统无法精准识别用户的真实投资意图,难以给予最优化的投资建议与合适产品推荐。此外有些用户想在线购买理财产品时,不得不重复填写风险承受能力评估调查表格,令他们感到相当麻烦。

“现在公司领导要求我们必须尽快解决这些痛点。”这位券商技术部门人士指出,相比风险承受能力评估调查报告“重复使用”可以通过智能化技术解决,用户投资意图精准判断还需要收集大量用户风险偏好数据并引入专门的大数据分析技术,需要相当长的时间。目前他们只能寻找第三方金融科技公司合作,看看能否在短时间内解决这个痛点。

投行业务进展放缓“待解”

相比线上经纪业务通过在线服务平稳增长,投行业务的日子就没那么好过。

一位券商投行部人士指出,目前他们无法前往拟上市公司所在地进行尽职调查、高层访谈与底稿数据查阅,导致很多IPO资料收集进度一度“停滞”。

“尤其是我们无法到现场了解疫情对公司未来业务发展的具体冲击,就很难对公司未来业绩增长做出直观判断。”他透露,为此,他所在的券商在春节期间迅速引入了第三方远程办公技术,将索要编制材料、回复审核、与企业高层沟通等工作都搬到线上操作。

在他看来,尽管第三方远程办公技术解决了大部分IPO辅导业务工作,但包括底稿数据查询等环节依然需要线下完成,此外地方政府部门出具相关合规证明,也无法在线上完成。

“现在我们只能通过加班加点方式追赶进度,抢回很多被耽搁的工作。”他指出,但现在他遇到的另一个大难题,是拟上市公司部分员工被要求推迟上班,导致很多企业财务数据收集了解工作又不得不延后。

其间他也与券商技术部门有过沟通,能否引入区块链等技术解决相关财务数据在线收集与验证等问题,但被告知相关区块链技术操作成本偏高,且很多企业员工未必能熟练掌握节点登陆与数据输入等技术。