住宿+新玩法如何定义行业未来?

在文旅时代中,住宿业不再局限于传统的服务模式,越来越多的新玩法涌现,力图摆脱“无聊”。 万变不离其宗,新玩法的核心在于改变住宿场景,无论是民宿、主题酒店、科技酒店,本质上是共享住宿和IP大战。

在9月14日由南方财经全媒体集团21世纪经济报道、南开大学旅游与服务学院联合主办的“2018亚洲旅游产业年会”上,一场有关“住宿加新玩法如何定义行业未来”的讨论在住宿业业界领军人物间展开。

挖掘传统 定义内容

谈及目前高端住宿的新需求和新特点,中国饭店协会常务理事、全国绿色饭店专家工作委员会委员兰 进认为,文旅时代到来后,许多品牌可以挖掘更多中国传统的东西,能够为酒店提供更多有价值的东西。

兰进所在的两面针企业扎根于中国的少数民族地区广西藏族,民族风情的产品能够给客人带来非常好的体验,留下非常难忘的印象。他透露,两面针根据瑶族女子保持头发乌黑亮丽的特色,挖掘了与传统意义洗发水有不同的功效古老配方,并得到了市场的认可。

瑞士瑞斯丽酒店集团项目发展副总裁朱明华谈到,内容定义未来是新的格局,也是必经之路。IP植入取决于主题的明确性、生动性、形象性、互动性、反馈性。但是归根结底还是创造性,创新是必不可少的东西。创新可以融入在各种关系里面,从而达到设计理念,一个好的设计能够准确定位,把当地的人文和集团酒店的文化结合在一起。他介绍,瑞斯丽一直把设计放在首位,定位非常准,旨在打造精致细巧的生活。

此外,朱明华对休闲有着独到看法。“独特休闲实际上认为就是家的感觉,你值得关注的,我们说那么多概念,归根结底还是服务,你能在客人想到之前做到提供的服务,这就是独特的休闲,所以还是与人打交道。作为一个旅游、一个酒店业来说,我觉得做好根本服务是最基本的要求。”

创造产品吸引点 经营客人情绪

高远文旅集团创始人兼CEO徐恒勇认为,每一间度假产品都需要有一个吸引点,无论民宿、酒店、客栈还是文旅产品,“我认为文化很简单,就是客人在你这个空间当中的习惯和生活,这就是文化”,他谈到,现在大家说玩酒店,但城市酒店没有玩的多好。现在100间客房酒店,整个营收1000-1200万当中有5%-8%是来自酒店以外的收入。创造新收入来自于所有的新玩法,就是把文创和商旅生活用途。“我们附近周边的旅行不一定在乡野,在城市也是有观光的,我们可以设计一些城市周边的旅行路线。”

“更高级的酒店商业应该是服务经营客人在空间里的情绪,所有产品的设计服务都紧紧围绕客人在这个空间里的情绪来开展,他的春天要感受到生机盎然,夏天感受清凉,秋天是感受收获,冬天是感受温暖。这要求在一开始就要做顶层设计,我觉得这个非常必要”,徐恒勇认为。高远的度假酒店目前有30%-40%是来自于新玩法,就是跟酒店的住宿没有关系,更多是当地特产,当地的体验,参与互动的东西,包括客人走的时候可以带走一些东西。所以不管是城市酒店还是度假酒店,可以有新玩法,但是有一个不能偏离住宿业的本质。“我们专业部分一定要做好,我们客房一定要舒适,我们菜肴一定要可口,我们的空气一定要舒适,再怎么发展下去,本质的东西不能偏离”,他说到。

打造匠人酒店 电影深度植入

“我们是不是可以在西安尝试做匠人的酒店?” 亚朵市场副总裁郑晓波有此一问。

他谈到,西安酒店本来是整栋的四星酒店,现在改成亚朵S5酒店。一楼做成设计非常好的展区,把匠人非常好的展品展出来,同时也可以销售。游客除了去西安逛景点,在那里有很多美学的享受。目前,大家对于这个效果还是满意的,后续也会做更多的探索。对于亚朵来说也是新的阶段,我们刚刚开始做的时候,更多是想怎么把酒店做好,现在有机会把我们的能力赋予给匠人或者有创意的创业公司,让他们一起来开拓市场,利用线下的优势。

关于亚朵酒店如何体现人文气息,郑晓波向大家解释,亚朵的品牌的缘起是云南的亚朵村,核心是质朴、真诚、自然,酒店设计是这样的取向,也是中国文化现代化表达。在产品上面,除了设计本身,亚朵在每一个酒店也配置优质的图书,有专门的团队选出来,可以免费供大家阅读,同时也有摄影展现当地城市的风貌。“这是硬件方面,服务方面我们也希望能够给大家人文温暖和有趣的服务”,他说到。

有戏电影酒店CEO贾超谈到,有戏做的是深度植入的电影酒店,未来这种电影或者大屏幕可能是很多酒店的一个方向。刚开始做有戏的时候,就是想做的好玩,让大家开心互动起来。后来做产品分析,统计过传统酒店电视开机率是10%左右,平均观看时间是1小时,有戏的平均开机率是98%,每个房间平均看6个小时。

“我们今年可以打通的院线同步,电影院放什么,我们这里就可以放什么,我们售卖方式就可以变成小时售卖,而且比较好玩不跟其他酒店服务很多人,我们全部是线上支付,流程上已经打通自助化,跟屏幕打交道。需要的时候,我们的服务员会出现,不需要的时候,流程上没有人,这是我们可能跟别人做的不太一样的东西,想做点好玩的事,改变传统行业”,贾超说。

用互联网留住客人 跨界合作与因地制宜

朱明华认为,现在主要新的玩法还是互联网。“充分利用现在互联网趋势把它做好,互联网的确是吸引了人,但是我们不要忘了自己做酒店的根本还是服务,你不然吸引人过来,最基本的服务都没有做好,估计是昙花一现”。

“技术是谁把市场第一个抢过来,那是你的睿智,但是你要珍惜它,把它保护好,保护每个到你店里来的客人”。朱明华强调了要加强员工服务,“我做酒店经营20多年,也是从底层慢慢做起来,深有体会,做销售PK掉那么多竞争对手,把客人带到你的酒店,你的团队细节没有做好,最后你伤心,客户更伤心,对于酒店生意、销售人员口碑也有影响”。

不过,朱明华同样认为互联网也是留住人的方法。客人会有反馈意见,怎么专业、亲切如家人一般来回答问题,这是要值得探讨的。他认为,目前OTA平台的酒店回复太机械化、复制化好一点会针对这些问题稍微提出一些东西,但是缺乏有效的客户跟踪。“我们去买东西,首先不看好评,我先看差评,我先看差评评的有没有理由,有没有竞争对手乱弄的,这个一看就看出来,所以回复一定要有专业性,这也是互联网带给我们的坏处。”

郑晓波谈到,亚朵酒店有85%订购都是来自官方渠道。如果探讨新渠道,可能更多是客人怎么获取你的信息。亚朵现在有150万的粉丝微信官方号,在抖音也做一些运营,这是跟年轻人沟通很有意思的方式,这些都是工具化的。从本质上来说,酒店跟客人有什么样的触点需要设计,或者需要用户界面,跨界合作是一种新形式,目前亚朵正在和网易云音乐探索这一领域。“你可能不知道客人是从哪里得到的信息,这个酒店开业到现在一直满房率非常高,我们店的总经理也喜忧参半,这个店的住客很多都是来打卡的,以前也从来没有来过,会员入住率反而没有很高”。他认为,跨界合作也是一个获客渠道。

徐恒勇谈到,高远原来是做一些快速复制的店,后来做每一间有不同特色的店,他认为这个营销也是平衡每一个渠道。“这个很重要,刚刚有些酒店开的时候,你的OTA值就是在刚刚说的60%-70%,但是我有目标,半年之内我要控制到多少程度。我们现在很多酒店协议很少,但是我们有些酒店在一些园区就是依靠40%-50%的协议”。在他看来,每一个酒店在市场营销获客上应该是因地制宜。

另外,徐恒勇还分享了度假产品的获客渠道。除了传统的OTA和公司活动,更重要的是通过互联网的传播,营造一种在平时生活当中没有的场景来吸引游客。“每一家民俗还是要搞事情,9月20号在宁波有一间民宿,在网上发出邀请,让网友把全国十几个地方的土地寄过来,有土地的评比,他们再写当地的土地做法。当天我们的客人就用这种做法把土地做起来,一个一个呈现,让大家来比一比。”这个活动一个月两个月就有成本,同时表达品牌的文化,不断做一些吸引人的东西,一些生活中和非日常的场景,这是高远做度假产品的策略。

我们其实做的一些尝试先说宽度,其实通过我们的多种渠道,比如说最简单每个店都有微信群,这样住过的客人可以自愿加入,我们在群里有自愿的活动,包括有新电影的上映会在里面发。第二个渠道就是大家一定要关注抖音和今日头条、微博,年轻人用的多的东西,其实这个导流能力非常强,而且这种网红在你的酒店直播之后,大家都变成一个网红打卡点。

贾超认为有戏获客的核心还是趣味性。“我们会做其他的好玩东西,请战略来我们这里实际来打游戏,来我们酒店拍电影、网红剧、直播等。”他谈到,有戏也在不断尝试,包括跟一些电影IP方来深度合作,以后进入酒店可能就是大话西游整个场景;也跟学校合作,把毕业生作品拿过来在酒店做放映等。此外,有戏也在研发将房间里的屏幕做成弹幕,“本酒店的可以沟通,所有住有戏的可以沟通,我们公共区域也在尝试酒吧更多的互动”。

    兰进则认为,对酒店而言,最重要的还是要扎扎实实把服务做好,尤其对于商务型酒店更如此。他分享,对度假民宿酒店也会设计有趣的产品和环节,“我们有一个客户会跟一些果园农场签一个协议,客人进去以后参加一些简单的劳动,比如说剪枝、施肥。到果实成熟的时候,也会寄果实给你,这样的办法还是非常好的体验”。