携程再曝“店大欺客”事件,消费者绝望!消委会发飙!

核心提示:似乎已经“好了伤疤忘了疼”,近日消费者再揭携程“高额退票费”、“地摊级售后”等问题。

众所周知,因去年演员韩雪怒告携程捆绑销售的风波,携程在消费者眼里的形象一落千丈,网上甚至有戏言称:“携程在手,旅途堪忧”“携程在手,看清楚再走”等。

不过,似乎已经“好了伤疤忘了疼”,近日消费者再揭携程“高额退票费”、“地摊级售后”等问题。

根据媒体报道,深圳王女士在携程上订购了48422元的两人私人旅行,后因朋友生病,决定取消订单,但是携程表示要收取每张9262元的退票费。而王女士从航空公司得知,票价只不过6415元,也就是说携程退票费高出机票原价42%。

同时,该消费者还表示与携程客服协商过程中,对方的态度非常傲慢和恶劣,在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。

而讽刺的是,就在今年3月,携程在其发布的《在线旅游行业服务报告》中指出,携程每年的主动投诉率维持在100%,并且还斩获2017年度中国最佳客户联系中心奖。

随后,王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。深圳市消费者委员会向携程方面发送了监督函,认为携程限制、侵害了消费者权利。

但令人寒心的是,携程回函多次宣称“我司不存在相关问题”,并称所收退票费仅是代航空公司所收。

连续三次强调“我司不存在相关问题”,如此免责的声明令网友们感到失望:

3月22日,深圳市消委会召开了多方讨论会。会上,深圳市消委会律师团律师吴伟称,携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定,在机票退改签费用上与航空公司保持一致,携程在部分个案上并没有做到这一点。携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。

携程公司公共事务郭经理则回应称,携程每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

原话:“在接到深圳市消委会监督函后,第一时间对消委会提供的消费者投诉案例进行了排查。排查的结果是大部分投诉最终取得了双方认同,但是有些个案还没有让消费者满意。携程拥有10000多名客服人员和几千名算法工程师,全天24小时为消费者提供服务、处理问题,每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

对于这席话,深圳市消委会特别顾问杨庆星直斥,“没有良知的算法”!“”对于携程工作人员提及有几千名算法工程师提供的大数据服务,消费者王女士也领教了订票1秒后即收到短信提醒出票,然而几小时后王女士仍未在土耳其航空公司官网查询到相关出票信息。携程几千名算法工程师的工作就是这样一种效率吗?没有良知的算法到底算什么?

深圳市人大代表李继朝直言,“这个平台太傲慢了!”,“就今天公开讨论案例,对于公司的回复,我认为是说了等于没说。这个平台太傲慢了!在这个公开讨论会上,公司的老总不来,一般工作人员来,传达这个传达那个没有用,很多问题是需要现场解决的。消费者闹心,我们人大代表有责任代表深圳人民发声,把这个事情管到底,督办到底。”

深圳市消委会的出击令网友们拍手叫好,而时至今日,携程如果还仗着自己的市场支配地位“店大欺客”,也绝不可能再赢得用户的尊重,必将为此付出更惨重的代价。



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