黑猫投诉十一出行报告:在线旅游投诉占比超30%

核心提示:10月23日消息,黑猫投诉平台与消费者报道、人民日报客户端旅游频道、新浪旅游、和新浪微热点、北京第二外国语学院旅游大数据研究中心联合发布《十一黄金周出行报告》。

新浪科技讯 10月23日消息,黑猫投诉平台与消费者报道、人民日报客户端旅游频道、新浪旅游、和新浪微热点、北京第二外国语学院旅游大数据研究中心联合发布《十一黄金周出行报告》,报告以文化和旅游部、新浪微博、新浪微热点、携程旅游等机构、媒体的数据为依托,综合网民转发评论的反馈与相关舆论热点的走向,对刚刚过去的十一假期的旅游整体消费情况和体验,进行一个综合的数据分析和总结。

十一黄金周总体数据情况

文化和旅游部最新数据显示,十一期间,全国景区共接待国内游客7.26亿人次,同比增长9.43%,实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%。

十一期间,黑猫投诉收获转发数537次,评论数1113条,点赞数852次,阅读数近1220.2万次,综合影响力达392.22。

黑猫投诉十一投诉量市场分布

在所有类别中,在线旅游平台、共享经济、通讯运营商三者位列前三,总占比59%。其中在线旅游平台投诉量最多,占比31%。说明十一黄金周到来,旅游需求旺盛,在线旅游平台用户活跃度显著提高。


黑猫投诉十一旅行用户画像

旅游平台用户中男女均衡,用户年龄主要集中在18~28岁,占比63%,说明90后热爱旅行的同时注重自身权益。天秤座、处女座、摩羯座位列投诉前三名,其中天秤座位居榜首。区域方面用户主要集中在一线城市,占比36%,其中北京人数占比最高,达到18%,上海、广州、杭州、成都用户人数也在全国位列前列。


黑猫投诉十一旅行行业数据

所有企业中,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量最高的三家旅游平台。其中飞猪、携程投诉量在9月份呈现增长趋势;同一时间段,去哪儿投诉量整体明显下跌,说明去哪儿的用户体验好于另外两家。响应速度方面,携程、飞猪、去哪儿依次从快到慢,说明携程的响应速度最佳。旅游出行类回复率达到100%的商家有艺龙旅行、智行火车票、途牛旅游网、神州租车、同程艺龙,其中综合评分最高的为同程艺龙。


案例商家分析

以智行火车票为例,9月份投诉量呈暴增趋势,是8月份的4倍。其中超过83%的用户反馈与加速包相关。通过黑猫的有效沟通,消费者的权益得到有效维护,回复率与解决率均保持增长趋势。


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