金牌售后 | 在浩泽的那些年,我 “突破的天花板” 和 “拿下的城市”

核心提示:到现在,浩泽的售后服务网络已经遍布全国2000多个市县镇,而支撑起这张在净水行业颇具影响力的 “服务之网” 的正是这样一支极具竞争力的团队。

2010年3月5日,当庞华第一次站在北京的建外SOHO门口时,望着高耸入云的大厦,他有些恍惚。

他记得他是从地铁国贸站下的车,在走进SOHO第14层之前他对这家叫浩泽净水的公司并没有太多了解。更没有想到之后他将在这家公司工作多年,甚至还拥有了一段 “建站攻城” 的特殊经历。

“突破天花板” 的装机行动

2013年的时候,庞华负责给山东潍坊的顺丰快递中心安装净水器,水机需要安装在顺丰的客服部和中转站。

客服部白天业务繁忙,庞华的施工时间就被安排在晚上,那个时候是一年中最冷的季节,哪怕开了空调也依然抵挡不了深夜的寒气。“顺丰的客服部装修得非常豪华漂亮,我们刚进去的时候,第一反应就想着一定要把水机装得好看。”

为了不破坏客户原本精美的装修,同时将十来台水机顺利的安装好,庞华和同事决定将机器的水路管道铺设在客服部天花板上的顶棚里。“顶棚里面空间很小,通风系统、消防系统和各种电线错综复杂,光线又暗,灰尘也大。”

“当时我钻进去就感到一股压抑感,在里面装了一天,等把所有管线都铺设好爬出来的时候脚都是麻的。” 庞华说。

但其实最困难的还是顺丰中转站的装机,比之有空调的客服部,中转站空间更大并且没有取暖设备。中转站就像一个“大铁棚”,面积非常大,而且是通顶结构非常高。地面上快递分拣系统来来往往,每天数以万计的快递包裹都在这里汇集,并派送到不同的快递点。

“中转站里有很多大型的专业设备,把水路管道安装在地面上肯定不行,得往高处搭。”

但要将好几十台水机的管线铺设安装在离地面六七米高的支撑钢架上,难度可想而知。并且为了保证中转站的工作人员喝水便利,水机需要分散安装在这个偌大中转站的各个饮水点,这可是个大工程。

为此,庞华和同事想办法租用了工地使用的脚手架来帮助 “攀高”,这也解决了以往中转站因为顶棚过高而不具备安装条件的问题。

“脚手架差不多六米多高,站在上面铺装管道还是有一定难度的,但我们的工作就是想尽办法克服一切困难为客户服务。” 庞华说。

除了水电管线的铺设,庞华还考虑了更多。

“中转部密封性比较差,冬天自来水管道上冻是经常的事,为了客户的良好体验,我们把整机包括管路,连同客户水源都一同做了保温!”

庞华的贴心服务也为他赢得了客户和经销商的认可。“服务做得很到位,很多我们没考虑到的他都帮我们考虑进去了,也不管是不是会增加自己的工作任务,能感受到他们是真心为我们服务的。”

“建站攻城” 的特殊经历

作为浩泽的老员工,除了大大小小的装机维修工作,庞华还有另外一些颇为精彩的工作经历。

“我在全国走了好几个省市,建了应该有七八个服务站了。我招聘的人带的徒弟也有七八十来个,很多都成为了浩泽的售后骨干。”谈及在浩泽八年多的工作经历,庞华说他最有成就感的就是 “建站” 和 “带队”,说起这些时庞华眼里似乎有光。

2011 年,为了进一步建立起浩泽 “无懈可击” 的售后服务网络,浩泽陆续对全国各地的服务站点进行加建和升级。在这一年间,庞华协助当时的天津负责人对天津服务站进行了改造升级。8月底,正准备在新升级的天津站大展拳脚的庞华又接到一项颇具挑战性的的任务——加建河北邯郸的售后服务网点。

“哪里有工作,哪里就是家。” 就这样庞华来到邯郸选址建站,开始学着做管理,正式带团队。到 2012 年服务站售后工作人员已经基本招配齐全,邯郸的第二个服务站正式落地,这也是庞华独立建立的第一个服务站。

但他没有想到的是,仅隔一年,他又将建立起人生中的第三个浩泽服务站。当时,山东威海因为业务扩张,装机量大幅增长,为了更好地服务当地的客户,浩泽决定在威海加建一个服务站点,这也是庞华印象最深刻的一次建站经历。

庞华记得非常清楚,威海当地的语言和普通话差别很大,和当地人沟通起来非常困难。“不管是找站点还是招人,打电话的时候是最困难的,基本上没办法沟通。”比如威海的地形丘陵偏多,很多地方都有较大的坡道,庞华在打电话沟通寻找站点的时候,因为方言的问题,哪怕已经在电话里沟通了许久,但是一到现场,才发现房子所处的地形并不适合建立服务站。

就这样前前后后折腾了一个月,威海的第二个服务站才初步建立起来。此后,庞华又陆续前往山东菏泽、德州等城市,对当地的服务站点进行升级或加建。回忆起往昔,庞华感慨万千,过往种种经历既是一种历练,更是一笔宝贵的财富。

“建站的时候搭建起当地的售后服务团队是最关键的。在那几年我招了一大帮兄弟,现在也经常联系。”他说起同僚时滔滔不绝,“当初我带过的好多人都成为了各个城市的负责人,能独当一面了,比如天津的张站长,青岛的左站长,还有威海的田站长。”

但其实更让庞华引以为豪的是,他们带出来的团队具有非常强的竞争力。“客户也和我们反映过,好多其他品牌的售后要客户打了电话才能过去服务,有的时候甚至需要一再催促。

但我们不会,即使客户不打电话,只要水机检测系统有提示,我们就会主动联系客户,预约上门服务。好的团队和物联网技术就是我们的竞争优势!”

到现在,浩泽的售后服务网络已经遍布全国2000多个市县镇,而支撑起这张在净水行业颇具影响力的 “服务之网” 的正是这样一支极具竞争力的团队。


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