金牌售后 | 大雪下的小年夜 快递中转站的浩泽净水守护

核心提示:浩泽净水的售后工作时间是 365*24 。所以即使外面飘着大雪,即使现在已经是下午 4 点,明天就是小年夜,潘瑞还是立刻收拾好了工具和配件骑着电瓶车出门了。

“铃铃铃……”

2015年江阴的冬天显得格外的冷,平时南方下雪量不大,可是那几天江阴却接连下起了大雪,这天是小年夜前一天下午 4 点左右,潘瑞望着外面纷纷扬扬的雪花不由得神情恍惚,感叹一年又要过去了,这时他办公室突然响起一串急促的电话铃声。

潘瑞拿起电话,电话那头背景声十分嘈杂,对方说话的声音有点疲惫和嘶哑,很快他就听出来对方是他们的老客户——江阴申通快递中转中心的负责人,由于这几天连下大雪,中转中心的水管冻裂漏水,导致净水器不能正常运转,需要马上上门维修。

按照浩泽的规定,客户报修一定要及时上门,浩泽净水的售后工作时间是 365*24 。所以即使外面飘着大雪,即使现在已经是下午 4 点,明天就是小年夜,潘瑞还是立刻收拾好了工具和配件骑着电瓶车出门了。

“当时地面上都是厚厚的积雪,平时半个多小时的路程,可那一天下雪加上路滑,一个多小时才到客户那边。”

更可怕的是他经历了第一次“雪盲”,路上 30 多公里,眼中的世界“只有一片雪白,几乎没有别的颜色”。

冬天晚上六七点本来应该天黑了,可此时却都是白茫茫的一片。一个多小时的骑行让潘瑞觉得眼睛“亮瞎”了,到客户那边他的眼睛非常难受,不停地流泪。

过了一会他缓了过来才发现情况真的不乐观。接近春节,快递堆积如山,可是客户那里多处水管冻裂,连带着 30 来台水机都没办法工作,中转站那么多人,这么冷的天,一刻也离不了热水。

这种水机没问题,因水机外的水管破裂导致水机没办法运转的情况原本不属于浩泽的维修范围之内,需要客户自己寻找专业的水电工人上门维修。

可是这么冷的天,水管破裂地上都是积水,也没有一口干净的热水喝,快递员们的难受程度可想而知。情况紧急,潘瑞也顾不了那么多,拿起工具就开始抢修。

当时值班的只有潘瑞一个人,要修好这些破裂的水管难度可想而知,况且有部分破裂的水管是在室外,在大雪飘飘的室外维修更是难上加难。

潘瑞这一动起手来就是 8 个多小时,直到第二天早上,他才把所有的水管都修好、配件都换好。

等到客户喝上干净的热水,并叮嘱客户再找专业的水电工人在把所有的水管都复查一遍,潘瑞这才收拾好工具回去补觉。这一天已经是小年夜了。

365*24待命

回忆起这些细节,潘瑞印象深刻但又显得云淡风轻。他觉得“急客户之所急”才是一个服务人员应该有的工作态度,这些都是他应该做的。

在浩泽净水,服务工程师们 365*24 小时待命,保证客户随时都能喝上安全的水。对他们来说没有白天晚上,上班下班的区别,也没有节假日和工作日的区别,只要客户下单了就要在规定时间内上门服务。

作为站长,潘瑞已经连续 5 年没有在春节期间休过假了,一直在岗。公司所有节假日都要安排售后人员在岗值班,如果客户家里出现水机故障,要第一时间安排上门服务。

“客户第一嘛,我们要做到把客户当作自己的亲人对待。”潘瑞说,“像我在江阴这五年和大部分客户都很熟悉。”

按照公司的规定,工程师上门服务要跟客户做好电话沟通,潘瑞一般会至少沟通两次,第一次提前预约顺便了解大致情况,第二次在上门前再次和客户电话确认。

“有一次客户本来说是7点钟到他那边的,后来他说 7 点钟有事要外出,要到晚上 10 点钟才回来。所以我也是等到 10 点再上门,装完机器快 12 点了。”

这个客户很感激,晚上给潘瑞做了一碗热汤面,一定要他吃完再走,第二天又给他发了一个感谢短信,过两天又送给他一面锦旗。

用好产品和好服务赢得客户认可

正是因为这些原因,浩泽净水器的续约率非常高,一直维持在 90% 以上,也就是说超过九成的客户会继续选择浩泽的净水服务,但一开始开拓市场也是不容易的。

客户第一次使用浩泽的产品时会有很多疑问,他们对浩泽和浩泽的产品最直接的认识就是售后人员上门装机的时候,这是他们第一次现场接触浩泽的专业服务人员。所以潘瑞认为在装机的过程中得到客户的认可十分重要。

一般浩泽的家用机器都会有7天的试用时间,7天内有任何问题都可以随时联系售后,售后服务电话会一直保持畅通,随时为客户服务。

潘瑞觉得其实产品好坏都要经过时间验证,一开始自己说再多的话,客户都可能将信将疑。只要客户试用一段时间,客户对公司的产品和服务就会有所认识。

目前他经手的客户对浩泽的产品和服务都很认可。经过一段时间的使用,客户能明显感受到浩泽净水器带来的安心和便捷,会主动续水费。

现在浩泽的很多客户都是老客户,很多商用客户已经和浩泽合作了 10 年,也有很多家用客户连续七八年都在使用浩泽的净水产品。

用浩泽的话说,要员工对公司有认同感,真诚地为公司、为客户服务,这样客户对公司也才能产生认同感。


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