一年狠坑消费者100亿?“说走就走”的携程极力否认,网友却怒了

核心提示:就在刚刚过去的国庆节大假期间,携程却因一篇半年前的旧闻《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》陷入了舆论危机。

           

互联网时代,越来越多的小伙伴习惯了直接在网上订票,顺势之下,一家家线上订票平台应运而生。


携程就是这其中的佼佼者,邓超的一句“携程在手,说走就走”广告语,更是撩动了无数人向往远方的神经。



然而,就在刚刚过去的国庆节大假期间,携程却因一篇半年前的旧闻《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》陷入了舆论危机。


该篇文章直指,在携程预订机票、火车票,经常会被莫名其妙的被加入一些默认的费用,消费者往往还不知道,即便消费者知道,也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。


文章作者还估算,携程一年大约会坑掉消费者100亿,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿的收入。



更有意思的是,其实这篇文章的原文早已被作者删除,但十一长假的后期,有自媒体再次“炒冷饭”,又把它给翻了出来。


可能是比较应景,又或是正在休假的大家有大把的时间发朋友圈,反正“一不小心”,这篇文章又再次火了。


原本觉得事情早已经结束的携程公关,发现势头不对,便赶紧跑出来消毒:


“经核实,此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑......100亿纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。”


“携程在PC网页端、手机App客户端、电话预订等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。”


只可惜公关文刚发,就被很多网友啪啪打脸。




除此之外,据南方都市报记者10月8日亲自测试发现,在携程APP预订机票过程中,确实会默认加入28元的“酒店优惠券”,预订高铁票时会默认加入价格40元的“VIP优先出票”选项。





在没有确凿数据支撑的情况下,仅靠简单估算的“100亿”,的确不太合适,但显然,这并不是问题的关键所在。


该篇旧文在今年4月刷屏之后,中国消费者协会就曾对携程进行消费者权益问题调查,携程还于5月中旬做出整改措施:




开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;


结算确认及成交后双重提示消费者;


在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。



如今,半年已过去,已经被揭示的不光彩手段到今天依然还未清理干净,然后被发现后还坚决不承认,这就非常尴尬了。


(一)


就在不久前,堪称“餐饮界传奇”的海底捞也遭遇了一场非常严重的危机。


有记者通过暗访,拍到了这样的画面:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕用作清理洗碗机和储物柜、洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣、拿顾客使用的火锅漏勺掏下水道……




文章一经刊出,便迅速在网络发酵。


对于餐饮企业来说,食品安全就是生命,如此令人惊愕的场景,对品牌的伤害无疑是非常大甚至是致命的。


海底捞深谙此道,危机公关也随即展开。


但和携程的态度有很大不同的的是,海底捞在官方微博中发布的致歉信,直接就承认了后厨卫生存在问题,并发布7条整改措施,随后,海底捞太阳宫店和劲松店被停业整改。




恰是这样负责、恳切的态度,令舆情迅速发生反转,


网友不再一边倒的指责海底捞为啥会犯食品安全后厨卫生这种低级错误,甚至有人直接表态,“就算你不认错,我们也会继续去吃的”。


不得不感叹海底捞的公关很聪明,深知随意糊弄只会让事情愈演愈烈,趁早承认错误,不否认,不推脱,才是挽救公司形象的唯一出路。


当然,对于消费者来说,唯有实际整改行动才是真正实在的东西。


如今已重新营业的海底捞涉事门店,已增加了多种后厨直播手段,并随时欢迎顾客参观。


可见,这一次,海底捞痛改前非的决心还是很大的。





(二)


一般来说,企业危机发生之后,有两个问题会成为公众关注的核心:一个是利益问题,另一个则是情感问题。


而在整改效果无法即时展现出来的时候,唯有先在情感上做足文章,才能及时安抚公众,迅速为企业止损。


海底捞面对“后厨危机”时,就在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”,并且以谦卑的口吻,感谢媒体和公众帮助自己发现问题,希望大家监督自己的工作,不断传递正面积极的处理态度。


反观携程的态度,即看不到它直面问题的勇气,也看不到它彻底解决问题的决心,反而继续摆出一副高高在上的样子,用“威胁追究法律责任”的口吻评价最早的揭露文章,以转移焦点、模糊问题。


这其实并不是一件明智的事情。


新媒体时代,信息呈现裂变式传播,过去的那种能否认就否认,能推脱就推脱的处理危机方式早已不管用。


哪怕随着时间推移,此次舆论再次平息,但只要“坑”还存在,就一定会再次被揭发。


俗话说,“知错能改,善莫大焉”,我们等待携程一个真诚的道歉,以及彻底补好“坑”的做法。



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