内行人大起底:美联航到底凭什么把年近七旬华裔老人扔下飞机?

核心提示:美国联合航空是美国一家大型的航空公司。当地时间4月9日下午,美联航一个由芝加哥飞出的航班由于人员超载,在没有乘客自愿主动下机的情况下,机组人员竟以“抽签”方式强行决定4名亚裔乘客必须下机,机场安保更将一名年近七十的华裔乘客强行拖离座位,并在过道上拖拽。

【21俱乐部微信号(club21cbh)综合自每日经济新闻、新浪微博、新华国际、人民网、中国证券报、观察者网、西雅图雷尼尔(ID:rainierstore)】

相信昨天,大家的朋友圈都被美联航的暴力拖拽华裔医生事件刷屏了。

美国联合航空是美国一家大型的航空公司。当地时间4月9日下午,美联航一个由芝加哥飞出的航班由于人员超载,在没有乘客自愿主动下机的情况下,机组人员竟以“抽签”方式强行决定4名亚裔乘客必须下机,机场安保更将一名年近七十的华裔乘客强行拖离座位,并在过道上拖拽。

据视频发布者JayseD Anspach描述,“美联航的飞机超载售票,想让4名乘客自愿把位置让给美联航的4名雇员,说这4名雇员明天有工作。”

“没人愿意换,所以美联航决定为我们做出选择,他们选了一位亚洲医生和他的妻子。”

“那位医生明天医院有工作,所以他拒绝了。”

“他看起来像是被击打了,嘴里流了很多血。”

在视频里可以听到该男子一直在神志不清地重复一句话:“Just kill me.”

最终,该男子愤怒叫喊道:“我被选中或多或少因为我是中国人!”

视频曝光之后,在新浪微博和推特上,中美两国的网友分别将美联航“送”上了热搜榜榜首。针对美联航的宣传口号“在友好的天空中飞翔(Fly the friendly skies)”,推特上刷起了“New United Airlines Motto(为美联航编新广告语)”的热门话题,美联航之前发布的广告都被美国段子手们玩坏了。

值得注意的是,这已经不是美联航第一次因为服务差、作风粗暴而引发公愤了。早在2009年7月,美联航就因为要求加拿大一位民谣歌手“自愿下机”而摔坏了他的吉他,由此引发了一个大新闻。该名歌手制作了一曲《美联航摔坏了我的吉他》的视频,风靡美国,在youtube上播放量高达1600万次:

而说起这次中美网友的愤怒,更因为美联航“抽中”的4名乘客全是亚裔,有种族歧视的嫌疑。而小编查阅资料发现,美联航早就有过歧视中国人的前科。2013年,人民网就报道了美联航侮辱中国游客的新闻。那次也是机票超售,美联航的人直接把中国乘客的机票撕了:

美国的ABC、CNBC和英国的BBC、卫报等主流媒体,均以头版或显眼位置报道了美联航这一事件。美联航的广告语“友善的天空”(friendly skies)也被BBC讽刺了一番。

而在中国国内,高晓松和刘强东等亲身体验过美联航服务的名人也现身说法。据新浪科技报道,刘强东表示,“美联航的服务绝对是全球最烂的!没有之一!”

高晓松也在微博上发言道,“美联航从地面到空中,服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次,自那时起再没订过他家的航班(代码共享航班除外)。”

看来,遭过罪的美联航乘客不仅限于经济舱的普通乘客,就连商务舱和头等舱出行的客户也不例外。

而更让人愤怒的是,针对此次暴力拖拽华裔乘客事件,美联航并没有表现出反省的态度,反而把责任推卸到乘客一方。

事件发生后,美联航的官方推特账号发布了声明。但他们仅仅对超额售票进行了道歉,并没有提及被暴打的华裔男子:

在众多网友指责美联航的道歉没有诚意之后,CEO也出来发布声明了。但他同样没有对华裔男子的被暴打进行道歉,只是将事件轻描淡写地形容为机组人员对乘客进行“转移安置”(re-accomodate),并表示美联航正在寻找该乘客(华裔男子)并与他对话,寻求解决问题的办法。

然而转头在写给员工的内部邮件中,该CEO画风突转,称赞涉事机组人员“严格遵守公司章程”,将事件责任归咎于华裔乘客“不配合”。

其后,美国大陆航空前CEO在接受记者采访时,更指责被打华裔乘客“像个不懂事的孩子”。他表示,每天有数百万人坐飞机,拒载现象其实是时常发生的。而这位华裔医生的不愿配合航空公司的做法,显得有点像个小孩一样,而其他人都能成熟地应对。

记者随即反问,该乘客不是被拒载,而是在坐在飞机上之后,被机场人员强制拖下飞机!大陆航空前ceo认为,航空公司会有一个名单,如果你是频飞、头等舱或者带来巨大经济效益的乘客,被航空公司“请下去”的现象应该不会出现,机票价格和会不会被踢下飞机有很大关联。

他还表示,显而易见,这个医生是最合适的拒载对象,但是他不配合,美联航的工作人员在尝试用专业的方法解决,他们都是专业的人士。只不过,对方不想走,表现得像一个孩子一样。

该采访播出后,全世界都愤怒了!很多国外网友表示非常愤怒和不满,社交媒体上#BoycottUnitedAirlines(抵制美联航)的标签瞬间被刷爆。美国网友在推特上形成一股高级黑美联航的风气,形容美联航就像“一个角斗场”。

2009年的坏吉他事件,让美联航股价一度暴跌10%,最终不得不向乘客赔偿损失。然而美联航显然没有吸取教训。在这个社交媒体遍地、连美国总统都天天发推特的时代,本次事件很可能会比坏吉他事件闹得还要大,最后甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,以及DB(denied boarding 无法登机)成本估算。

那么问题来了,美联航到底凭什么把年近七旬华裔老人扔下飞机?

我们先来说说航空公司的收益管理。“收益管理”这个概念首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。这本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视。玩法可谓五花八门。

航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的?

你买票的时候,比如买经济舱,会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我坐的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!凭什么!

收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元;有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,毕竟中国高铁不是以盈利为唯一目的。

但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是赶时间的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。

这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。

所以,都是套路啊。当然套路还包括Overbooking超售,Fare Class Mix(Flight Leg Optimization)嵌套舱位,Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路。

再说说超售的原理(套路)。

首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。

超售的一个主要原因在于no show(预订但未到场)。据2007年的数据,美国境内航班在起飞前no show的比例会达到15%~20%。

那么问题来了,如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人no show,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!

那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?

简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办?而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办?

不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫。

所以收益管理部门会计算,DB(Denied boarding无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。

总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。

可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢?

在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:

比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking(注:超额预定)这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。

不过呢,航空公司最近几年学坏了。

首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta(美国达美航空公司)。

其实,补偿的套路也很多。比如美联航,给小额优惠券,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50美元的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。

这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,志愿者就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。

数据来说话:

2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。

如果在志愿者不够的情况下,那就进入了非自愿 DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。

关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?

因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。

你以为这个系统是随机的吗?naive!你见过头等舱被remove的吗?

上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove。强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。

所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score(顾客打分)系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。

所以这套系统,最后挑出来4个被remove的,4个亚裔。

值得一提的是,在这次事件中,愤怒的华人们也在进行着更有实质意义的抗议。4月11日,有人在白宫官方网站上发动签名请愿,不到24小时的时间,签名支持人数就接近3万。

该请愿书请求美国政府对美联航事件进行联邦级别的调查,并对受害乘客因为华裔身份而遭受种族歧视表达强烈愤慨。根据白宫网站规定,只要能在30天之内收集到10万个在线支持签名,美国政府就必须严肃对待该请愿书,并在60天内进行官方回复。

当然还有更好走的路子:去DOT(美国运输部)投诉。毕竟作为管理部门,DOT是要背KPI的……

https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

最后给大家的建议:

1、尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说美联航。附最新的美国航司排名:

2、遇到了overbooking要狠狠地让航司赔,坚决!一定要搞事情!忍让的话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。

3、在出行高峰期的便宜机票有风险,购买需谨慎。

话说回来,今后美联航的广告可以考虑下这个?

【21俱乐部微信号(club21cbh)综合自每日经济新闻、新浪微博、新华国际、人民网、中国证券报、观察者网、西雅图雷尼尔(ID:rainierstore)】

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