海底捞“老鼠门”门店要重新开业了,你的“爱”还能重来吗?

核心提示:今年夏天,《法制晚报》记者暗访海底捞劲松店和太阳宫店,爆出海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道等各种乱象,一时众议汹汹,舆论哗然。

今年夏天,《法制晚报》记者暗访海底捞劲松店和太阳宫店,爆出海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道等各种乱象,一时众议汹汹,舆论哗然。

但海底捞随后的危机公关处理堪称“教科书级别”,一上来就坦承问题属实,并由公司董事会担责,一句“这锅我背、这错我改、员工我养”,让广大网友好感爆棚,不少人瞬间表示会继续信任海底捞。

而现在,曾患鼠灾的海底捞劲松店真的要回来了!他们用了4个月时间,花费千万对店面进行了装修整改,将在明天(12月26日)开业,并通过大厅屏幕直播后厨情况给消费者观看。

那么,这次的海底捞真的能信任吗?

老鼠门事件回顾

今年8月,法制晚报记者通过4个月的卧底暗访,先后在劲松店的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间发现老鼠的踪迹。而在海底捞的太阳宫店,暗访记者则发现海底捞员工直接使用火锅漏勺清理下水道堵塞的垃圾杂物。

另外,两家店的洗碗机都被发现内部有腐烂变质的食物残渣,员工还对暗访记者表示,洗碗机内部大约两三个月才会进行一次大清洗。

一直以来,海底捞都以贴心的服务赢得顾客的欢心,从为女性顾客美甲到为单人顾客提供玩偶陪伴,消费者提起海底捞总是会对其优质服务赞不绝口。

但后厨乱象被曝光后,海底捞作为餐饮行业,其核心的食品安全也遭到了公众的质疑。

据AI财经社报道,在问题被曝光后的次日,该社记者曾实地探访海底捞劲松店。当天门店只有少量工作人员值班,其余员工在重新开业前都处于放假状态,并由公司统一安排市内旅游。

满分公关

有意思的是,虽然被曝光了如此严重的食品安全丑闻,海底捞的一系列危机公关却迅速挽回了消费者的好感。

8月25日,丑闻曝光还不到4个小时,海底捞就迅速作出反应,在官方微博先后发布了致歉信与处理通报,没有半点解释推诿,一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。还对暗访媒体表示了感谢,“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”,并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。

其后,海底捞还提出了7项解决措施以安抚消费者,并且没有把所有过错都放在员工身上,而是明确表示该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。一句“这锅我背、这错我改、员工我养”,让广大网友好感爆棚。

因为快速的回应和诚恳的态度,海底捞此次危机公关被称为“教科书级别的危机公关”。

然而小编发现,仅仅是数月之后,海底捞再次出现了“卫生危机”。虽然这次的公关态度和对消费者补偿手段依然无可挑剔,然而临近“老鼠门”门店重新开业之际,类似事件的重演却显得有那么些尴尬。

海底捞食材又出事?

据公众号“财经女记者部落”报道,12月12日,一名上海消费者爆料称在海底捞华山路店吃火锅后现身体不适,并提供了海底捞的消费记录和医院检查报告。报告诊断为肠胃炎,需要进行多天的输液。

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记者联系到上海海底捞华山路店的客服经理,她表示此前未曾遇到过这种情况,海底捞所有的食材都是卫生干净的,并且后厨都是在全方位的监控下公开的。身体出现不适可能是因为点了辛辣的牛油锅底所致。

她还称,如若是海底捞食材的缘故,海底捞会全权承担,如若不是海底捞的责任,也会对医药费进行全部赔偿,并对住院的消费者进行多次看望。

值得一提的是,在得知此事后,海底捞确实前往医院进行了看望,并承诺负担所有医药费。

可见海底捞这次的公关处理和补偿措施依然堪称满分,但其火锅底料或食材是否真的如其所说毫无问题呢?

据第三方消费品检测平台优格测评显示,海底捞2款火锅底料一款牛油一款清油评级分别是C和D-。

公开资料显示,优恪网是由罗昌平团队与德国ÖKO-TEST共同打造,优恪将产品分为A+(卓越)、A(优)、B(良)、C(中)、D(差)、D-(警示)6个等级,送检产品的缺陷数量和严重性都将影响评级。优恪评分标准由德国专业团队制定,参考了中国、欧盟以及世卫组织等权威标准,可能高于中国或者欧盟标准。

测评表示,存在安全风险的矿物油成分——矿物油饱和烃(MOSH)、聚烯烃低聚饱和烃(POSH),矿物油饱和烃(MOSH)和聚烯烃低聚饱和烃(POSH)曾多次在奶粉、橄榄油、方便面等多类产品中检出。

优恪测评的海底捞2款火锅底料均含有矿物油成分。

值得注意的是,海底捞目前并未上市,但其底料独家供应商颐海(中国)食品有限公司,已于2016年7月13正式宣布在港交所上市。

公开资料显示,颐海国际前身为海底捞2005年成立的成都分公司,从事生产火锅底料、火锅蘸料和中式复合调味料,提供三个系列56种产品。

颐海和海底捞集团算是“一家人”——海底捞集团的控股股东张勇夫妇同时是颐海的第一大股东及实控人,持有颐海 47.76%的股份。在颐海的股东名单中还有马云等人创建的云锋基金,持有 6% 的股份。

从营收来看,颐海国际8月发布了2017年中报称,截至2017年6月30日,实现收入6.31亿元,同比增长56.6%;净利润超过7000万元,同比增长98.9%,值得注意的是,颐海国际第三方餐饮企业的客户增加到69家,数量增长3.6倍,销售额增长21倍。业内认为,颐海国际的B端业务正在慢慢实现去海底捞化,但对海底捞的依赖依然较大。

一个比较阴谋论的解读是:出于财务、人员流动性和安全等领域的考量,不管是在国内还是海外,餐饮企业上市都是件很困难的事。

而火锅底料属于海底捞的业务生态链上游,上游公司运作相对容易透明,不直接接触终端客户,品牌曝光也相对较低,相较而言,海底捞作为高曝光率的餐饮品牌,则更容易受到消费者的关注。

“老鼠门”门店开业大考

在这种情况下,海底捞劲松店重新开业后的上座率就有待观望了。

还老鼠门被曝光后,海底捞太阳宫店经过全面整改,于9月30日晚间重新开张。但据媒体报道,开张后该店在晚餐时段的上座率仅为七到八成,叫号也一直显示为“0”,顾客排长队等候的状况也不再出现。

不过,整改后开张的海底捞太阳宫店,显示叫号的屏幕上增添了餐厅后厨的监控详情,点菜所用的iPad上也可以实时查看后厨的情况,基本上实现了后厨的公开、信息化和可视化。

相比太阳宫店一个多月的整改,位于劲松的海底捞门店则进行了长达四个月的整改装修。在出色的公关以及公开后厨的帮助下,海底捞能够平稳度过这次危机吗?恰逢深冬,正是火锅备受青睐的季节,劲松门店的上座率似乎也值得期待。


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