如家恐怖故事背后的色情生意经:那张“带血”的小卡片

核心提示:和颐事件折射出的是经济型酒店行业的乱象,行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数,防止“小卡片”(色情服务宣传单)的传播曾经让一些酒店业者付出沉重代价,甚 至有时酒店业者与色情服务业者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾门”和假发票事件则更反映连锁酒店业低成本运作、急于回本的弊端。

俗话说,有人的地方就有江湖。而人在江湖飘,总需要住宿。所以旅店客栈成了江湖文化、武侠小说中必不可少的一部分。

到了提倡法治的现代,江湖早已不复存在,但关于酒店的故事时不时还会上演。周杰伦的《红尘客栈》告诉我们,酒店里有爱情(or爱情动作)故事;现实告诉我们,那也可能是恐怖故事——“性骚扰遭施暴,谁笑?他只欲今夜拖我进楼道,和颐客栈风似刀,拳头落性命交……”

4月5日深夜开始,“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点,一则帖子在朋友圈被疯转。网友“弯弯_2016”在微博爆料,她通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店,3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖,整个过程持续6分钟,最终在旁人帮助下逃脱。

6日上午,@平安北京发布微博:“警方正在彻查,请您继续关注”。

6日下午,如家酒店官方微博发布致歉声明,承认颐和酒店存在安保管理、顾客服务不到位的问题,向当事者及社会公众表示道歉。但由于处理速度慢,言语平淡而进一步被不少消费者“吐槽”。受袭女生随后在微博表示“太失望”。

目前,此事还在调查、处理之中。

和颐事件折射出的是经济型酒店行业的乱象,行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数,防止“小卡片”(色情服务宣传单)的传播曾经让一些酒店业者付出沉重代价,甚 至有时酒店业者与色情服务业者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾门”和假发票事件则更反映连锁酒店业低成本运作、急于回本的弊端。

和颐事件打开的只是窥见真相的一个“缺口”。

“带血”的小卡片

美国拍过一部电视剧叫《美国恐怖故事》,第五季主题为“旅馆”,由同样瘆人的Lady Gaga主演。但外国人都喜欢玩吸血鬼、恶灵那一套,压根不如我们,我们玩的都是实打实的!

什么叫恐怖?想想看吧,在一个静悄悄的夜晚,你拖着疲惫的身躯入住酒店,关上门后却听见走廊传来飘忽不定的脚步声,鬼魅的黑影徘徊在你门前。

当你胆战心惊地前去反锁房门,却发现脚下的门缝里,突然有一个人头慢慢显露出来!

随后是赤裸裸的全身……一个、两个。

再配上电话号码、开发票、质量保证、随叫随到等字样,那就是传说中的取精小卡片!

ID为“弯弯_2016”的微博用户连发数篇微博,并上传“20160403北京望京798和颐酒店女子遇袭”的视频。文章和视频内容主要为讲述其4月3日在北京出差期间入住该和颐酒店时,在酒店房间外遭遇“劫持”未遂,但相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

尽管目前还未有官方定论,但有不少消息指,“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。

那么,缘何色情服务业者会出现在和颐?工作人员为何漠然无视?

“这 背后是个行业问题。我们做酒店多年,都知道,几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片,在 这个过程中总能吸引到一些消费者,于是酒店必然成为这类交易的场所。”一位不愿透露姓名的资深酒店业管理者表示,有时甚至还有客人在房间内吸毒或是自杀。

而此次发生女子遇袭事件的和颐酒店也存在“小卡片”问题。

“我在这里住了一两个月了,经常看到‘小卡片’出现,还有些说不清身份的人进出。”一位来自广东、已在涉事和颐酒店住了一段时间的女住客小雅(化名)如是说。

其实不独如家,华住、锦江、格林豪泰等诸多连锁酒店企业均反映,“小卡片”就是酒店经营中的一个“痛点”,之所以会出现上述现象,主要有两种情况:

第一,酒店从业人员根本就是“同伙”,其甚至私下透露了客人的信息,使色情服务人员能“精准营销”,曾经发生过保安与色情从业者“串通”分成的事,这在东莞地区的酒店曾非常盛行。

第二则是酒店业者反对“卡片党”进入酒店,可惜根本难以控制。

“我 们要求严查住客身份,对不明来历者禁止进入酒店,可在实际操作中很难。这些‘卡片党’背后都有一群人,他们甚至有自己的帮派,我们一个90后员工有一次值 班,就遇到‘卡片党’,他很明显要进入我们酒店发卡,员工制止了。‘卡片党’说‘我们都不容易,你就让我进吧’员工还是制止了他,结果他非常愤怒地拿出电 话打算叫一群‘兄弟’来,可能当时‘兄弟’们有其他事情,最后并没有出现,否则我们员工就很危险。”一名酒店员工表示。

锦 江系一名管理层张伟(化名)也坦言,“这类事情非常多,我们都遇到过,如果工作人员要制止‘卡片党’,常常会遭遇被暴打的事情,随后很多工作人员也就不愿 意管了,如果是那些‘串通’的酒店人员那就更不会理会了。虽然可以报警处理,但这些‘卡片党’过不多久就会被放出来,而且他们都是团伙,改天还会换人继续 来酒店,酒店业者难以制止。”

甚至有酒店业者还付出过“血”的代价。

桔 子水晶酒店创始人吴海透露,其麾下的某一家桔子水晶酒店内,因员工阻止发放黄色“小卡片”者,结果两名酒店工作人员被捅伤,其中一名26岁的员工在抢救室 抢救5小时后才脱离危险。而且该“流血”事件也并未制止“卡片党”问题,之后这类人群依旧出现在酒店,而酒店工作人员已经难以控制了。

难道真的“无解”?

张伟指出,靠酒店的“人治”已经很难了,只能通过硬件设施来起些作用——比如将酒店的门做密封条处理,不让卡片塞入客房。但这样的措施也是有限的。

急回本之殇

低成本和急于回本则是造成经济型酒店业乱象的主要诱因。

部分酒店业者给出了另一个情况——有时候,酒店业者既不阻止也不推动“卡片党”,而是任由其自由发展。因为非法色情交易的发生可以增加酒店的入住率甚至是客房价格。

“我 们看到这几年,经济型酒店行业的入住率和客房价格都在下滑,如果有色情交易发生,不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一个问题是,由此会产生‘钟点 房’效应,‘钟点房’能使酒店的入住率超过100%,这就好比‘翻台率’”华美首席知识专家赵焕焱透露,举个极端的例子——你一家酒店如果住满,那就是 100%入住率,如果所有客房都因为‘钟点房’而在半天内换了一批客人,就相当于200%的入住率。因此市场走低之下,很多酒店也愿意自然接受‘钟点房’ 和一些还不算太粗暴的‘卡片党’。”

公开数据显示,如家近几年的一些关键指标有所下 滑。如家2014全年度的酒店入住率为83.6%,同比减少2.5个百分点;RevPAR(每间可借出客房产生的平均实际营业收入)为人民币138元,较 2013年同比减少2.8%。2015年的如家年报数据显示,其全年总营收约66.7亿元人民币,同比下降0.2%。

这 几年人工成本每年递增,连锁酒店需要一定的“人房比”,即一家酒店对应多少服务人员,所以酒店的成本压力很大,而为控制成本,不少酒店请的都是廉价人工, 因此从业人员素质整体降低,这也给酒店管理带来隐患。此前发生过如家的“毛巾门”事件,当时如家员工被曝用擦完马桶的毛巾再擦茶杯。而类似这样的卫生隐患 不仅存在于如家。

“酒店的各类成本上升,尤其是在这几年,数千家的酒店物业可能要到 期,届时一大批的经济型酒店面临涨租金的问题,而行业的投资回报期已经从以前的3年延长到了5年以上,因此更多的业者想要缩短投资回报期、赚快钱,于是我 们看到一些酒店业者转做投资回报期只有1~3年的公寓,或者一些业者无奈接受‘钟点房’,又或者有些酒店业者在还没有获得证照的情况下就急于开业,提前开 始赚钱,结果发生纠纷或开不出发票。”亚朵酒店创始人王海军指出。

“有缺乏证照、手 续不全等问题存在的经济型酒店不在少数,说句坦白的话,你知道为何那么多本土经济型酒店要到海外上市?因为海外投资者不懂中国的酒店需要什么特种行业许可 证,你证照不全,但只要有规模,一样可以到海外股市讲故事,但在国内就骗不了证监会。说到底,大家都想赚快钱,结果导致手续、卫生、安全等隐患不断。”进 行连锁酒店投资和咨询业务多年的何平(化名)透露。

草率的危机管理

除了行业问题,对危机事件处理不当也是如家此次被“吐槽”的点。

4月5日,原本是如家宣布完成私有化,应该兴高采烈的一天。然而就在当天晚间到4月6日凌晨,上述“弯弯”事件发生,朋友圈被刷屏,几乎都是谴责如家的声音。

而在第一时间,如家并没有及时给出回应。

直 到4月6日的凌晨1点多,如家才发出第一份声明称:“今日,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度 重视,并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第 一时间,试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也正在积 极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到她的配合。我们会 持续更新调查结果,希望事情可以得到妥善解决。”

上述话语一时间被网友批评为“毫无诚意,语句冷漠”。

尽管如家随后也更新了声明,但收效甚微,且并不及时。

直到4月6日接近傍晚,如家终于在涉事的和颐酒店举行说明会并道歉,但说明会仅仅进行了10分钟便草草结束,对于记者的所有追问,酒店方面的负责人一概不予置评。

在场的很多记者对涉事酒店这样的处理方式颇为不满,在手机直播平台对说明会进行直播的“播客”甚至发出了“公关能力为零”的评价。

对这个结果不甚满意的不仅仅是现场的记者,当事人“弯弯”稍后在自己的微博上面发了简短的三个字:太失望。

涉事和颐酒店目前暂不接受入住。对于此前已经在网上进行过预订的顾客,酒店方面给予退款并进行新的酒店的入住安排。

经 纬创投方面公开指出,对公司来讲,如果发生了,你必须要想好如何善后。好的危机预防体系,对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销 售、客服等所有涉及的部门一同配合,找出公司的问题在哪里,及时快速地给出修正与弥补方案。业者要注意,如何不让“和颐”这样的危机毁了一家公司。

“这 里有几个问题,首先如家没有在第一时间做出回应,过程很冗长,不及时会造成舆论倒向另一方。其次,如家应该及时做出道歉、承认错误这样的态度,因为危机事 件已经发生,你作为业者难辞其咎,必须自己先认错和道歉,否则就会被人认为不真诚。此外,如家最初回应中的措辞并未经过很好的打磨,造成给人冷漠和不真诚 的感觉,这在危机公关中是非常重要的细节,在负面事件发生后,必须懂得通过回应来尽可能减少损失,而不是引发新一轮的公愤。”从事媒体管理和旅游业多年的 劲旅酒店咨询机构首席分析师魏长仁坦言。

援手为谁而伸?

说完酒店业乱象后,我们还是回到女生酒店遇袭这个事件中来。

加拿大安大略省曾经拍摄过一部公益短片《援手为谁而伸》,直击几个重要女性权益受侵现场,让加害者和受害者共同出镜,现身说法,不知道让多少人对着屏幕陷入了沉默。

目前,案件仍在调查之中,涉事酒店也作出了公开道歉,表示希望当事人能给予他们“沟通的机会”“协助将事件嫌疑人绳之以法”。

然 而我们依然要追问:当时酒店谁在负责监控视频,为什么对如此明显的拖拽行为,没有引起足够警觉?不管是酒店工作人员,还是房客,看到有人在“施暴”,难道 不应该先上前制止吗?即便只是站出来,“多管闲事”地问一句:这人和你什么关系?如果相关各方对这些问题没有引起足够重视,类似的“惊魂时刻”,恐怕今后 还会在另一个城市,另一家酒店上演。

事实上,在“女生遇袭”的视频中,我们看到了酒店工作人员不疼不痒的言语劝阻,也看到了附近房客在一旁的谨慎观察,却并没有看到有更多人勇敢地站出来仗义解围。彼时彼刻,可能当事人从来不曾像现在这样渴望过“朝阳群众”的现身。

有人分析,“亲密关系之间的暴力往往不被重视,路人在干预时会犹豫。”陌生男女之间的暴力如果被认为是“情侣吵架”或“夫妻争执”,往往会变得“不可 见”。但小编还是忍不住要说一句,难道是情侣或夫妻关系,一方对另一方施暴就是可以允许、甚至可以谅解的行为(负责任地说这不局限于男性对女性施暴,虽然 男性施暴的情况更多)?不管是多亲密的关系,暴力行为永远是不正常的,也无法改变受害者亟需帮助的事实。本次实践中当事人的无奈,某种程度上也是在公共场 合遭遇暴力侵犯女性的共同心声。

事实上,此事之后不少人纷纷支招,从搏斗技巧到防狼设备等不一而足。不能说这些东西没有用处,但都远远不如周围路人伸出的援手来得有用。有网友表示:“别一出事就让女孩子多小心,然后传播防狼十八式什么的。我们来到这个世界上,不是为了跟歹徒搏斗的。”

从 吐槽各自经历过的类似遭遇,到分享各种实用的“防狼”招数,当事人的险况能在网络上引起轩然大波,除了暴露了酒店行业管理的诸多漏洞,更关键的还在于激起 了公众对于女性朋友单独出门在外,缺乏安全感的深深忧虑。增加安全感的希望,不可能只寄托在“女性自救或者自身防范意识的提升”上。如何改善公共空间的治 安环境,强化服务行业的安全保障义务,乃至纠正不少人内心深处对于“女性受辱、必有其因”的偏见,种种问题都需要社会合力来破解。

“对妇女和女童的暴力侵害,仍是一种最严重也是最容易被人容忍的侵犯人权行为。”需要注意的是,看到有女性被暴力侵犯,首先想到的却是“老公打老婆,小情侣闹矛盾,还是少管闲事”,本质上就是对女性权利的忽视和不尊重。

(金评媒综合自第一财经日报、人民日报、澎湃新闻、界面新闻、msn理财等)



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